Bancos deberán devolver dinero por retiros inusuales si incumplen medidas de seguridad, según nuevo fallo

💳⚖️ Un nuevo precedente de la Superintendencia Financiera de Colombia cambió la manera en que se resolverán las reclamaciones por retiros no autorizados. A partir de esta decisión, los bancos no podrán limitarse a argumentar que una transacción se realizó con la tarjeta física y la clave del cliente, sino que también deberán demostrar que activaron los controles de seguridad necesarios para detectar movimientos inusuales y prevenir el fraude.

La decisión fue adoptada por la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera al resolver una demanda presentada por un ciudadano contra Banco Davivienda S.A., relacionada con retiros no autorizados por un valor de 9.664.000 pesos. La autoridad concluyó que las entidades financieras tienen el deber de monitorear el comportamiento transaccional de sus clientes y actuar cuando detecten operaciones que se aparten de sus patrones habituales.

Según el fallo, un banco estará obligado a devolver total o parcialmente el dinero cuando no pueda demostrar que aplicó herramientas como el perfil transaccional del cliente, alertas preventivas, monitoreo reforzado, medidas de contención y procedimientos de autenticación adecuados frente a operaciones sospechosas. En otras palabras, la responsabilidad de la entidad ya no dependerá únicamente de probar que la tarjeta y la clave fueron utilizadas correctamente.

No obstante, la Superintendencia aclaró que la responsabilidad también puede recaer parcialmente sobre el cliente. Si la persona no protege adecuadamente su tarjeta, comparte la clave, demora el reporte del robo o pérdida del medio de pago o incumple sus deberes de cuidado, esa conducta también será evaluada para determinar el porcentaje de responsabilidad de cada parte.

En el caso analizado, la autoridad determinó que el cliente reportó de manera tardía el hurto de su tarjeta, pero también encontró que el banco no reaccionó ante una secuencia de 10 retiros consecutivos realizados en aproximadamente nueve minutos, un comportamiento que se alejaba del historial habitual de la cuenta. Por ello, concluyó que existía culpa compartida y ordenó a Davivienda devolver 4.832.000 pesos, equivalentes al 50 % del dinero retirado, mientras que el usuario asumirá el resto de la pérdida.

La sentencia también precisó que, en operaciones presenciales realizadas con tarjeta y clave, la ausencia de mecanismos como códigos OTP, biometría o validaciones mediante aplicaciones móviles no constituye, por sí sola, una falla del servicio. Lo determinante será establecer si el banco aplicó los controles exigibles para ese canal y si actuó oportunamente cuando las transacciones presentaban características atípicas.

Con este precedente, la Superintendencia Financiera refuerza la obligación de las entidades bancarias de prevenir fraudes mediante sistemas eficaces de monitoreo y respuesta. A partir de ahora, cuando un cliente reclame por retiros no autorizados, el análisis no solo se centrará en su conducta, sino también en la capacidad del banco para detectar operaciones inusuales y actuar antes de que el perjuicio económico aumente.